23.01.2012: Tankstellen verbessern laut Studie Servicequalität

24.01.2012 - Die Servicequalität an deutschen Tankstellen fiel nach einer Studie des Deutschen Institut für Service-Qualität erstmalig „gut“ aus. Besonders bei der Qualität des Umfeldes und der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter habe sich die Branche positiv entwickelt. Größtes Manko bleibe jedoch die Kompetenz bei der Beratung, die wiederholt nur befriedigend ausfiel.

So beantwortete das Personal die Fragen der Kunden in mehr als jedem dritten Fall nicht vollständig. Beispielsweise wussten Mitarbeiter nichts mit dem Begriff Winterdiesel anzufangen und konnten nicht beantworten, bis zu welcher Temperatur dieser genutzt werden kann.

Auch die Frage, warum an der Zapfsäule nicht telefoniert werden darf, überforderte viele Angestellte. "Teilweise wurden hier sogar falsche Angaben gemacht und etwa erklärt, aufgrund unterirdischer Strahlen bestehe Explosionsgefahr", erklärt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. "Da gibt es an den Tankstellen deutlich Schulungsbedarf".

Aral als bester Tankstellen-Shop ausgezeichnet

Die Vielfalt des Angebots wurde bei knapp zwei Drittel der Filialen positiv bewertet. Jedoch war die Auswahl an Brötchen und Gebäck nicht immer zufriedenstellend. Die Frische und Qualität der Speisen bemängelten die Tester in 42 Prozent der Shops, den Geschmack in 28 Prozent der Fälle.

Bester Tankstellen-Shop 2012 wurde Aral. Hier gab es das beste Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter. Mit einem ebenfalls sehr guten Serviceergebnis erzielte Star den zweiten Platz. Der Anbieter überzeugte durch besonders freundliches Personal und kurze Wartezeiten an der Kasse. Der Drittplatzierte Shell punktete mit sauberen Filialen und der besten barrierefreien Gestaltung.